Les centres de télésurveillance permettent de traiter la gestion des alertes de manière réactive afin d’assurer la sécurité des biens ou personnes au sein d’une maison ou d’une entreprise.
Ils sont le point névralgique d’un système d’alarme et vidéosurveillance et centralisent les données envoyées (capteur ou détecteur de mouvements, alarme, caméra,…).
Les centres de télésurveillance gèrent en permanence (7j/7 et 24h/24) la réception et le traitement des déclenchements d’alarmes. Ils offrent un suivi constant et à distance grâce aux opérateurs de surveillance qui reçoivent instantanément les anomalies signalées.
Ils permettent de protéger des locaux d’habitations ou professionnels et assurent aussi un lien direct entre les clients et les forces de l’ordre ou les services de sécurité.
Grâce aux dispositifs de sécurité, toute anomalie détectée déclenche l’envoi d’une alerte à la centrale. L’agent qui reçoit le signal d’alerte doit effectuer un contrôle selon un protocole précis :
Sans réponse lors de la levée de doute, les opérateurs des centres de télésurveillance sont habilités à solliciter rapidement l’intervention d’agents de sécurité sur les lieux. Contrairement à la vidéosurveillance, un système de télésurveillance avec alarme garantit une fiabilité plus élevée face aux dangers (détection d’intrusion, incendie…) que ce soit pour une maison ou une entreprise.
Pivot essentiel, l’agent de télésurveillance doit maîtriser les différents protocoles de sécurité.
Sa mission est axée sur la gestion, la surveillance, le contrôle, l’analyse et le traitement des déclenchements d’alarmes qu’il reçoit. C’est aussi lui qui aura en charge les éventuelles mains-courantes à établir avec les forces de l’ordre. Il possède donc de solides compétences informatiques tout en étant réactif, rigoureux et fiable. Régulièrement en contact avec les abonnés, il doit aussi faire preuve d’un bon relationnel, être à l’écoute et avoir une bonne aisance téléphonique.
Le référentiel APSAD R31 définit les exigences techniques et organisationnelles applicables aux stations de télésurveillance. Il prend en compte les procédures utilisées, les compétences du personnel, la confidentialité des données, la continuité du service et les moyens de secours disponibles. Depuis sa mise à jour en mars 2026, le niveau P2 a été supprimé. Le référentiel distingue désormais les architectures P3, P3 maillé et P5.
Le classement tient notamment compte de l’organisation de la station, de la disponibilité des opérateurs et des dispositifs prévus pour maintenir la réception et le traitement des alertes en cas de défaillance.
Une station P3 dispose de moyens de secours destinés à maintenir le traitement des alertes lorsqu’un équipement ou une partie de l’infrastructure rencontre une défaillance.
Une architecture P3 maillée repose sur plusieurs équipements ou sites interconnectés. Cette organisation renforce la disponibilité du service et la continuité du traitement des alertes.
Le niveau P5 répond aux exigences les plus élevées en matière de redondance, de résilience et de continuité de fonctionnement. Il peut être demandé pour la protection de sites présentant des risques importants ou des exigences particulières fixées par l’assureur.
Le système mis en place est dit « des miroirs ». Afin d’éviter toute interruption du dispositif, les messages basculent automatiquement d’une station à l’autre en cas de défaillance.
Le CNPP est un organisme privé créé par les assureurs. Ses activités sont concentrées autour de la prévention et de la maîtrise des risques grâce aux audits ou l’élaboration de normes de sécurité.
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